走出特色，小企业也能做大做强
事业部办公室  张苹  编译

    2004年美国一家专业生产快件板的企业——先进线路公司（下称先线）连续第六年被国际会计公司Deloitte&Touche LLP(德勤)评为“科罗拉多州50家发展最快的科技型企业”。同年，公司首席执行官朗·休斯顿以其创造性的管理理念及其在员工激励方面的非凡才能被评为“财富小企业最佳老板”；此外，他还获得过Circuitree杂志2003年颁发的“年度经理人”奖。
    先线公司由朗·休斯顿及另一合伙人于1989年收购一家濒临倒闭的线路板小厂而创立，初期只有5人， 一切产品皆由手工生产。 如今，公司发展到拥有员工195人，占地面积62,000平方英尺，2004年销售额约3800万美元，同比增长36%，预计2005年可增长到4400万美元。 在美国整体线路板行业景气低迷、2001~2003年行业缩减40%，行业平均发货量下降25%， 平均净利润为4-8%， PCB企业数由700家缩减至400家的情况下， 该公司却能够连续13年保持盈利、 连续7年保持2位数的增长，通常利润率要比行业平均利润高出25%。
    另据Circuitree杂志报道，由于电信行业“泡沫” 的破灭以及电子装配和PCB生产向中国的转移，美国PCB业经历了一场经济“海啸”。2000-2004年行业总产值锐减50%， 从99亿美元降至51亿，退回到1990年的水平，其时美国占全球PCB总产值的30%，如今还不到15%。 在这样的大环境下， 先线的表现的确令人瞩目。 本文拟透过美国《财富》、《福布斯》、《质量文摘》、《Circuitree》、《IPC Review》等十多份杂志对该公司的报道，了解其包括对客户的关注、对技术的应用以及对员工的投资在内的成功经验，以期能为读者提供启示或借鉴作用。
    一、对客户高度关注
    被《财富》誉为“今日商界首席战略专家”的加里·哈默曾鼓励企业要努力成为“不懈的创新者”，永远追求超越客户的需求，以始终保持走在竞争者的前头。先线正是这样做的。先线有许多订单在24小时内完成， 60%的订单交货期为3天之内；平均每天处理200份订单，每周生产1000个品种。2004年全年只有79份订单迟交货，及时交货率超过99%，另有60%的订单提前交货。他们不懈地超越客户的要求，从而不断赢得众多高质量的回头客。
    在过去3年里，公司平均每月获得200多家新客户， 去年3月份单月就新增客户332家， 平均每个月有4000多家客户下订单，常年客户包括IBM、朗讯、德州仪器公司、Sunkist Growers
等。为何它广受客户青睐呢？ 这主要是由于其独具特色的客户服务所致， 这些服务主要表现在：
▲ 向客户承诺迟交产品免费；如对产品或服务不满意可退款，产品仍归客户所有
▲ 样板免收制版费，当样板转为生产板时同样不收制版费　　　　　
▲ 客户服务代表专人24小时回答客户的技术问题
▲ 在美国率先实现全天候网上接受询价、接收订单，并提供订单跟踪服务
▲ 全美唯一一家免费为客户检查设计资料
▲ 客户需要多少订多少，没有最少订货量的限制
▲ 已获专利的PCB制程可满足客户小批量、多品种、高质量以及快速交货的特殊要求
▲ 提供特价服务：购买3片产品规格在公司规定范围内的双面板， 每片价格33美元，5天内交货；产品规格符合公司标准参数的光板可在1天内交货……
     德州仪器公司对先线的评价是： 他们从来没有将我方的过失作为一个可以牟取厚利的机会，而是将其当成一种挑战，以帮助我们达到更快、更省钱的目的。价格便宜、交货快捷、服务优良是对其产品的最好诠释。
    IBM在决定向先线下定单前， 曾将其提供的价格与交货期同另外三家供货商作比较，结果先线的价格最低、交货最快。IBM通常订购小批量板件（1-5片），一周之内就能到货。当他们需要批量产品时，先线也能以同样的质量供应。IBM近期对供应商进行重新认证， 先线再次以低价获胜。
    事实上，在美国制造业的外包潮中，先线曾经同其他国内企业一样遭到严重冲击，他们最终能够取得成功并在竞争中脱颖而出，却要归因于1990~1991年电子行业萧条时期的惨痛经历。其时， 公司成立不久， 他们发现越来越多的客户将订单转移到价格上自己无法匹敌的亚洲国家。客户说，海外产品的质量可以接受，交货也不成问题。为此他们努力地去了解所面对的严峻问题，并发掘自己的优势，特别是那些海外竞争者所无法复制的能力。他们注意到并非所有订单的要求都一样。先线虽然无法在交货期长的批量订单上竞争，但是在交货急、特别是那些需要三、五天内发货或是订货量太少，大企业因设备投资高、制版费太贵而不感兴趣的定单方面具有优势。
    由于客户方的工程人员在产品设计过程中需要快速交货的样板，这类板件通常所需数量极少，而交货期却在二、三天内，且常常要求同一品种要有几个不同版本的样板；另外，在产品设计阶段，他们还必须与样板制造商进行直接沟通。所有这些海外竞争者难以满足的要求，对先线而言却是极大的优势。于是公司将目标锁定在快件板的生产上。
    基于此定位，他们对设备进行调整，并创立了一种将不同品种集中在同一批次中生产的做法，从而使成本降低了50%，产能提高了三倍，利润也翻了一番。
    二、对技术灵活应用
    在1999-2000年行业高峰期，先线公司面临的最突出问题是产能不足， 其时提价也许是解决问题的一种方法，但他们意识到这只是权宜之计。为此公司开始探求一种既能缩短交货期、又能释放出设计和制造过程中部分瓶颈产能的长远计划。于是，先线选择应用网络和自动化技术来提高对客户的反应速度。
    早在1998年，先线就率先实现网上报价、网上接收订单、在线产品跟踪以及客户信息服务（诸如向客户提供集公司多年生产经验的设计技巧、工程制作方法等）。公司工程师能够通过网络了解设计参数，以便迅速回复询价；另方面，由于网上报价迅速快捷，客户可利用公司的报价引擎作为设计工具，以此了解不同板件的设计、线/孔密度及外形的不同报价， 从而帮助他们做出最佳选择。